Project date: 2018
Project location: China
My role: Service designer
My team: me alongside with 1 project strategist and 3 user researchers.
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Project brief
W品牌作為市場新推出的電動車品牌，希望能夠依據當前市場、品牌特性和目標人群，來制定其品牌體驗流程與標準，不僅創造市場差異，也能對接企業資源，將服務流程標準落地。
在此專案，我們需要定義品牌核心場景與流程，同時制定評判體驗的指標與員工話術的原則，過程中需協助W品牌明確其前端員工的職責、線上線下渠道的功能、數據收集的節點、及會員積分反饋的場景等。
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The research
本次專案，我們…
訪談了14名跨部門決策者，涵蓋電商、會員、客戶關係、售後服務、區域負責人、區域經銷商（北京、成都、上海）等，了解體驗願景、當前規劃、執行進度、組織架構等，有利於後期規劃流程的目標和設計。
設計過程中，與跨部門進行∞次溝通，協助同步各部門的業務內容，確保設計能夠銜接其規劃和進度。
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The Design
我們從過往的研究資料，總結品牌與目標人群特徵，得出體驗原則，指導後續各場景下的服務流程設計方向。
並且找出每個場景下的核心痛點和需求，探討未來服務的機會點/亮點，融入至服務流程中。
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The Implementation
品牌全生命週期服務藍圖：將品牌從售前到售後的12個服務流程，設計涵蓋線上線下服務渠道、使用者端與員工端線上工具、數據收集和反饋的資訊與節點等。
運營管理手冊：我們將每個場景流程轉化成W品牌的運營管理手冊，明確指導後台員工設計數位渠道的流程與功能，以及前台員工與使用者互動的應對行為。
員工話術指導原則：整理前線員工在面對使用者的各個互動場景，給予話術指導原則。
服務評價指標：提出5個使用者主觀感受的服務評價指標，在使用者完成重要場景時填寫反饋問卷，以檢視品牌服務的質量。也定義關鍵觸點，作為檢視品牌轉化使用者的里程碑。
交車場景物料建議指導：提出3種交車形式：迅捷商務型、闔家溫馨型、喧嘩網紅型，且定義每個服務環節所需準備的物料建議和目的，協助品牌執行落地。
